顧客満足度を上げるためにはアンケートなどのリサーチが必要

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顧客満足度を上げるためにはアンケートなどのリサーチが必要



市場調査で重視されるアンケート



世の中には、顧客の心をつかむ新製品が次々と生まれています。それぞれの業界で新製品開発のための技術力が問われているのは間違いありませんが、それだけでなく顧客満足度を計ったアンケートなどの情報が活かされているのも事実です。顧客のニーズや満足度を知る上で、市場調査やマーケティングリサーチは大切な材料となるものです。

市場調査はマーケティングリサーチの一つとも考えられ、同じような意味を持つものとされることもありますが厳密には異なります。市場調査は、数字や数値を使って市場を把握したうえで、どのようにすれば製品が売れるかという戦略を立てることを指します。例えば、自動車メーカーが新しい車を開発しようとする際には、国民の車の所有率や、一人あたりの所有台数、車を購入する際のポイント、競合メーカーの数とそれぞれの市場占有率などを調査することになります。

市場調査の手段はさまざまなものが考えられます。初めのステップとしては、個人に焦点を当てた調査を、次のステップで顧客全体を俯瞰して傾向を測る調査となることが多いです。具体的には、第一段階ではアンケート調査などで個別に収集された情報、第二段階でそれらをもとに統計学的な見地からの傾向が重視されます。

市場調査の調査方法にはいくつかありますが、代表的なものはアンケートやインタビューによるものです。代表的なものといわれる「定量調査」は、消費者や将来顧客になる可能性のある一般人に対して、対面やwebなどでアンケートやインタビューを行いデータを収集します。

人数や性別、居住地など、数値化できるデータを集計して統計学的に分析を行う調査となります。
設問といくつかの選択肢で回答を準備し、選ばれた回答を収集して数値化したうえで分析を行うもので、ネットリサーチや会場調査などで実施されるアンケートはほぼこの定量調査に該当するものです。
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マーケティングリサーチを理解する



市場調査がデータや数値で市場動向を知るものであるのに対し、マーケティングリサーチは、現在だけではなく未来の市場動向についても、分析や考察の対象となります。まだ市場に出ていない新しい製品が、顧客満足度の高いものとなるかどうかについては確証が得られる根拠となるものが乏しいため、調査によって未来への予測付けを行わなければならないのです。

調査方法については、市場調査と同様の方法をとる定量調査や「定性調査」などがあります。定性調査は、ターゲットとするユーザーなどの発言や行動、意見などの質的情報を収集して分析するものです。「AかBか」という単純な設問ではなく、「なぜAがいいのか」「Bが嫌いなのはどういう理由からか」など、ユーザーの嗜好や考え方にまで踏み込んで把握するのが特徴です。定量調査を行えるほどのサンプル数が集められない場合にも適した調査方法と言えます。

マーケティングリサーチでは、顧客の潜在的なニーズを知ることで既存の製品よりもどの部分をさらに進歩させ、洗練された製品を開発すれば収益につながるか、ということを明らかにすることが大切になります。例えば、コスメや食料品でも多くみられるように、発売前の新製品を顧客に実際に試してもらいその評価を探る調査として「製品テスト」を行うことがあります。顧客の具体的な意見を実際に聞くことで、どこを改善すれば売り上げを伸ばすことができるかという課題を明確にする方法として効果的です。

そのほか、製品の容器のカラーやデザイン、使い勝手などについて顧客から評価を得る「パッケージテスト」、複数ある候補のなかから製品に合う名前を顧客に選んでもらう「ネーミングテスト」などもあります。
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顧客満足度アップにはアンケートが有効



ホテル、グルメ、美容室、エステ、家電、ネットショッピングなどあらゆる市場には口コミなる顧客満足度が数値化されたものと自由表記の文章で表されたものが存在しており、初めて利用しようというサービスや商品などについて、ほとんどの人が参考にしており、購入や来店の決定打となることも珍しくありません。

これらは顧客満足度を測るアンケート調査の一種で多くの業界で用いられているものです。アナログ的なものとしては、店舗に用紙を設置して、顧客から自由に記載してもらうという方法があります。

食事や商品が届くまでの間やちょっとした隙間の時間にアンケートに記入してもらうためには、あらかじめ設問を厳選するとともに選択肢を準備するなどの工夫が必要となります。いかに顧客の手間をとらずに書いてもらえるかが大切で、匿名方式で本音を引き出すことも必要となるでしょう。

業種や扱う製品、サービスなどによって、対面直接ヒアリング、電話、FAX、インターネットなどを使って調査することもできます。苦労して集めたデータはただ目を通すだけでなく集計、分析をしなくては意味がありません。

分析手法のひとつには「クロス集計」といわれるものがあります。これは、性別や年齢などを縦軸に、各質問事項の結果を横軸にして縦軸別の回答数やパーセントを導き出す方法で、縦軸に設定した項目によってその趣向や傾向を把握することが可能となるものです。

これらの結果をもとに商品やサービスの内容や価格などを改善していくこととなります。性別、年齢層などの落ち込みからどこをターゲットにどのような広告戦略を練っていくべきかなどについてもポイントが明確になるため事業の改善に直接つながるものとなるでしょう。
詳しくはマーケティングリサーチコンシェルジュまで!

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