顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)を調査したい

市場環境が急激に変化する昨今において、既存顧客を継続的に繋ぎとめたり、新規顧客を獲得するためには、自社が提供する製品・サービスを通じて、顧客の期待に応える(もしくは超える)価値を提供することが重要です。

このため、顧客満足度調査を実施し、自社の製品・サービスの評価を把握していくことは、企業の競争力の源泉を評価する活動ともいえ非常に重要なことです。

また、企業の最大の経営資源は「人材」ともいわれます。昨今、「働き方改革」など政府の取組みが注目されていますが、従業員満足度の向上を図ることは、人材の採用・定着や、従業員のモチベーション、成長意欲の向上など、企業の競争優位性を左右する重要な視点と言えます。

従業員満足度は給与(処遇)だけで評価されるものでもありません。
企業理念、経営者の資質、人材育成方針、目標値の設定方法、労働時間、コミュニケーション環境、風土、コンプライアンスなど、様々な視点から企業の内部環境に関する情報を捉え、継続的に改善していくことが重要です。
このため、従業員満足度調査を実施、従業員の職場に対する意識に関する情報を把握していくおくことは、今後ますます重要になってきます。顧客満足度調査・従業員満足度調査を実施すると以下のような目的に役立てることができます。

顧客満足度調査の活用事例

既存事業の戦略策定

  • 業績が伸び悩んでおり、顧客の視点から原因を探したい。
  • 競合企業と比較して、顧客の視点から自社が優れている点をアピールしたい。
  • 自社製品/サービスの改善を図っていくためのヒントを得たい。
  • 顧客満足度の向上に取り組んでおり、その効果を検証したい。

新規事業の戦略策定

  • 新製品/新サービスの開発を検討しており、顧客満足度から競合となる製品/サービスの課題を探りたい。
  • 買収を検討しているが、買収対象先の顧客における評価を知りたい

既存事業における業績(売上高・利益)の拡大

  • 自社の離職率が高い状態が続いており、業績も低迷している。改善策を検討したい。
  • 人事制度の見直しを検討しており、従業員の職場環境に対する意識を知りたい。
  • 組織風土の改善を図っていきたいと考えており、従業員の意識を知りたい。

従業員満足度調査の活用事例

人事戦略の策定

  • 有能な人材を雇用するためにも、社内環境の整備は重要な経営課題として捉えている。
    そのため、従業員が社内環境においてどのような点を評価し、どのような点に不満や要望を持っているか、部門毎に違いはあるのかを把握したい。
  • 自社の離職率が高い状態が続いており、業績も低迷している。従業員満足度から改善策を検討したい。

顧客満足度調査・従業員満足度調査を依頼すると、具体的には以下のような内容の把握が可能となり、企業の抱える課題の解決に活かすことができます。

顧客満足度調査で把握できること

顧客満足度調査・従業員満足度調査を依頼すると、具体的には以下のような内容の把握が可能となり、企業の抱える課題の解決に活かすことができます。

顧客(顧客企業)からの製品/サービスに対する評価

顧客(顧客企業)の製品/サービスに関する評価を定量的(項目別に5段階評価など)に把握することができます。
また、併せて製品/サービスの良い点・悪い点に関する情報をコメントベースでも把握することができ、顧客の生の声を収集できます。
顧客満足度調査を継続的に実施し、営業所別/店舗別、時系列で比較を行うことにより、製品/サービスの改善や開発に役立てることができます。

また、競合企業の顧客評価に関する情報を収集し、自社の顧客評価と比較することで販売戦略、開発戦略等の検討に活用できます。
この他には顧客満足度を把握することで、買収検討先の評価にも活用できます。

従業員満足度調査で把握できること

従業員の制度/組織に対する評価

従業員の会社の制度/組織(勤務制度、人事制度、給与制度、人間関係など)に対する評価を定量的(項目別に5段階評価など)に把握できます。
また、コメントベースで評価に関する情報を把握することも可能です。これらの情報を収集することにより、人事制度や福利厚生制度、就業規則等の見直しに活用できます。

調査方法について

顧客満足度調査・従業員満足度調査ではアンケート調査を実施するケースが多いです。また、必要に応じてヒアリング調査を行い、背景要因などを深堀りします。どの方法で調査を実施するかは目的や対象者との関係性(顧客とメール等でコミュニケーションが可能か等)、調査内容に応じて決定します。

アンケート調査は対象サンプル数や対象項目などを設定し、対象者(顧客満足度調査であれば企業のキーパーソンまたは一般消費者、従業員満足度調査であれば従業員)に調査票を配布・回収するか、Webアンケート画面から回答してもらうことにより定量的に情報を取得することができます。
(アンケート調査についてより詳しく知りたい方は「アンケート調査をしたい」を参照して下さい)

ヒアリング調査においては対象者(顧客満足度調査であれば企業のキーパーソンまたは一般消費者、従業員満足度調査であれば従業員)に対し項目に基づいてヒアリングを実施します。
アンケート調査と比べてより定性的な情報の入手(背景要因、回答理由などの深堀り)が可能となっています。

では、顧客満足度調査・従業員満足度調査を委託する場合、具体的にはどのような流れになるのでしょうか

調査委託の流れ

1. 問い合わせ

まず、マーケティングリサーチ会社に調査をしたい内容について問いあわせをしましょう。電話やメールのいずれでも対応してもらえます。
その際は、調査で明らかにしたい内容や予算、期間を伝えるとより具体的な回答が得られるでしょう。

2. 打ち合わせ・調査設計

担当者と調査の実施にあたってより具体的に内容の設計、実施費用、スケジュールに関して摺合せを行います。調査を有効なものにするためには、担当者との摺合せが非常に重要です。このため、可能な限り打ち合わせを行う機会を設けましょう。

3. 調査企画書・見積書の作成

打ち合わせの内容や問い合わせの内容(打ち合わせを行う時間がない場合)に基づいて、調査企画書と見積り書を作成します。その内容に問題が無ければ、いよいよ調査を開始することになります。

4. 調査票(調査項目)の設計

調査を実施するにあたって、どのような項目を調査するかが重要です。
顧客満足度、従業員満足度は業界・企業などによって顧客が満足する要素が異なるため、質問項目も変わります。
調査会社に調査項目の設計を依頼する際には、業界知識や自社の状況などを共有した上で設計してもらうことが重要です。

5. 調査状況の確認

調査結果は報告会の実施や報告書の授受によって確認することができます。
報告会においては調査実施担当者へ調査結果に関する質問ができ、より具体的な内容の把握を行うことができます。調査内容の品質に問題が無ければ、作業は終了となります。

調査前の確認事項

顧客満足度調査、従業員満足度調査を委託する際には、以下の内容について摺合せを行うことになります。

調査対象先

顧客満足度調査については、どの属性の消費者またはどの顧客企業を対象とするか摺合せを行います。従業員満足度調査については全拠点の全社員を対象とするのか、正社員のみかそれともアルバイトまで含めるのか、国内のみか海外のみか、など調査対象者の範囲について摺合せを行います。

調査項目

顧客満足度調査・従業員満足度調査は、それぞれ、業界や企業の特長を踏まえて項目の設定を行います。例えば、顧客満足度調査において、顧客が製品やサービスをどのような観点で評価しているのかわからない場合は、プレリサーチとして、数社の顧客にヒアリング調査を行った上で調査票を設計する場合もあります。
調査をしたい内容や項目が事前に明確になっている場合は、可能な限りその内容に合わせて、調査項目を設定してもらえます。

調査方法

調査方法(ヒアリング/アンケートなど)については、調査内容に応じてどの方法で行うか提案してもらえます。
予め実施したい方法が決まっている場合は、打ち合わせ時に相談してみましょう。

調査期間

調査期間については調査対象先や、調査方法、調査項目によって異なってくるため、摺合せが必要となります。
情報を得たい期日が事前にわかっている場合は、早めに伝えましょう。

調査金額

調査金額についても調査方法、調査項目、調査期間などによって異なってくるため、摺合せが必要となります。調査に掛けられる予算が決まっている場合には、事前にその情報を伝えると、その金額内で実施できる内容を調査の提案が可能です。

調査事例

顧客満足度調査、従業員満足度調査における具体的な事例を示します。

システムベンダーA社の事例(顧客満足度調査)
提供しているソリューションサービスに関して、取引企業(特に重要顧客)の満足度(CS)、意見を収集・分析し、今後の営業施策などの参考情報を収集したい。

1. 調査対象先

取引のある顧客企業を過去3年間における売上高の上位順にリストアップし、
トップ・プライオリティ~新規顧客など顧客ランク別に対象先を分類した上で、調査を実施

2. 調査手法

取引先の対象者のみがアクセスできるWEBアンケート画面を設定。メールでアンケート協力の依頼を行い、メール内に記述したWEBアンケートサイトのURLから、回答を得た。

1. アンケート対象企業・担当者名をリストアップ
2. メールにて、アンケート実施の趣旨及びアンケート回答画面へのURLを告知
3. 本調査を実施、回収

3. 調査項目

  • 総合満足度
  • 営業活動・営業力に関する満足度
  • システムに関する満足度
  • 技術力に関する満足度
  • システム構築時の対応に関する満足度
  • 導入後サポートに関する満足度
  • 教育サービスに関する満足度
  • 保守サービスに関する満足度

4. 調査期間

2ヵ月 程度

製造業B社の事例(従業員満足度調査)
従業員の会社に対する満足度(ES)、意見など、従業員が大切にしている視点を汲み取り、従業員向けイベント活動、従業員評価、教育体制の改善等へ活用したい。

1. 調査対象先

自社の従業員

2. 調査手法

アンケート用紙(調査票)による回答。
工場などにおいて従業員の多くは、会社からWebへアクセスできなかったため、紙ベースでのアンケート調査を実施した。

3. 調査項目

  • 会社のビジョン・経営方針への共感・浸透
  • 会社の将来性、成長性、安定性
  • 職位からみた妥当な仕事内容・量
  • 仕事を通じて習得できる知識・能力、成長を実感できるか
  • 教育・研修制度
  • 勤続意向
  • 人間関係、コミュニケーション
  • 必要な設備、インフラが充実しているか
  • 公平な人事評価か、評価基準は明確か、給与の妥当性
  • 休暇の取りやすさ、労働時間・残業時間の適切さ
  • 子育て、介護への配慮
  • 総合的な満足度

4. 調査期間

1.5ヵ月

調査領域

顧客満足度・従業員満足度調査は様々な領域で実施が可能です。具体的な領域については「調査領域について」を参照してください。

その他にもCS・ESを調査することで、様々な情報を得ることが可能です。是非、お気軽にご相談ください。

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