【覆面調査】

覆面調査とは、利用者と同じ目線で従業員の接客内容、サービスなどの良し悪し、店内環境など、事前に定めた調査項目に沿って評価を行う調査を示します。

フランチャイズ店やチェーン店などにおいて、マニュアルやルールなどを設けて店舗運営を行っていても、そのマニュアルやルールが守られていなければ、運営方針のもと定めたサービスレベルを維持することはできません。

また、本社の従業員が定期的に訪れて状況を把握しようとすると、従業員の評価に繋がりますので、その時だけ丁寧な対応をするといった事態も懸念されます。
そのため、外部の調査会社に委託して調査を実施するケースが多くなっています。

なお、ミステリーショッパー(覆面調査)は「ミシュランガイド」が世界的に有名で、日頃の接客サービスや店舗の雰囲気を把握するために覆面調査員を店舗に派遣したことが起源と言われています。

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