CRMを理解し、ビジネスに役立てよう
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客関係管理と訳されます。CRMと聞くとITツールをイメージする方もいらっしゃるかもしれませんが、CRMは顧客との関係を管理するマネジメント手法を指す言葉です。
ITツールとしてのCRMは、顧客情報や取引実績等をデータベース化し分析・可視化できるものを指し、適切なマーケティング戦略の策定に活用されます。基本的な機能は「顧客情報管理」、「顧客の属性分析」、「顧客サポート」、「メール配信等」などが挙げられます。
CRMは情報を蓄積するだけではなく、その情報から分析を行い、顧客との良好な関係の構築作り、新規獲得等に大きな力を発揮します。
CRMは何故必要なのか？
現在、CRMは広く浸透しており、企業経営に不可欠な存在となっています。これは従来のマスマーケティング的な手法などが通用しなくなってきたためです。
顧客ニーズの多様化に対応するため
現在は、顧客がネットなどを活用し容易に情報収集できる時代であり、製品・サービスを選ぶ視点も厳しくなっています。また、顧客のニーズも多様化しており、それぞれの顧客に合った製品・サービスの提案が求められています。
こうした状況を鑑みると、自社製品・サービスを売るために重要なのが、顧客それぞれに最適化された情報を届ける「One to Oneマーケティング」の視点です。CRMを活用すると、顧客がどのような製品・サービスに興味があるのか、自社サイトを訪れた際に行動したのか等把握し、その傾向が分かります。
こうした傾向を分析することによって、顧客のニーズ、それぞれの顧客に合ったアプローチ方法のヒントが得られるようになり、「One to Oneマーケティング」が実践できるようになるでしょう。
既存顧客と継続して関係を築くため
多くの業界・企業における売上の大半は、既存顧客によるものです。ビジネスの世界では既存顧客の維持と比べ、新規顧客の獲得は5倍のコストがかかるという1:５の法則があります。つまり、企業が安定してビジネスを続けていくためには既存顧客の維持が重要なのです。
しかし、競争の激しい現代において、継続的に取引を続けるのは容易ではありません。CRMは既存顧客へのアプローチ状況やアプローチ後の反応等を管理できるため、既存顧客との関係性作りに役立ちます。
CRM導入後の活用ポイント
目標や課題を明確にする
CRMは実現したいことや課題が明確化されていないと、望むような効果は期待できません。売上アップを狙うのか・顧客満足度向上を狙うのか・顧客分析がしたいのか等、システム導入の目的は明確にしましょう。導入目的が明確でないと、CRMを効果的に活用できず、導入に失敗するリスクが高まります。
まずは情報の蓄積を図る
ほとんどの企業は、CRM導入前から何らかの形で顧客情報の管理を行っています。しかし、それらの情報管理は最低限の情報の記載にとどまるケースが多く、マーケティングに有効活用できていないケースが少なくありません。
CRMは蓄積できる情報量が多く、これらはマーケティング活動に役立てることが可能です。会社名や部署名といったこれまで管理していた情報に加え、自社サイトの問い合わせ状況や営業のアプロ―チ状況から購買意欲や志向といった情報も併せて管理していくことができます。
さらに、これまでの購買実績や頻度といった情報も記録することで、営業優先度を付けることも可能です。こうした顧客に関する情報をCRMのシステムに丁寧に登録し、情報を蓄積していくことが大切です。
最初は既存顧客に対して適用する
CRMの適用は、既存顧客から進めるべきです。上述した通り、既存顧客は利益貢献の度合いが大きいため、効果が出るまでのスピードが早いためです。CRMを活用し、既存顧客の中から大口顧客に育て上げることができれば、効率的に業績を伸ばしていくことができます。
CRMを活用し既存の顧客情報から売れていない商品・サービスはどれか、顧客の反応率が低いマーケティング施策はどれか等を分析することにより、効果的な戦略の策定に繋げることができるでしょう。
他社の導入事例も参考にしよう
CRMをどのように導入し、運用していけば良いかわからない方もいらっしゃるかもしれません。その場合は他社の導入事例を参考にするのが良いかもしれません。その際は、市場調査会社を活用して情報収集を行うことをおすすめします。
自分だけでは手に入らない有益な情報が入手できる可能性が高く、プロの市場調査会社を積極的に活用しましょう。