顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)調査

顧客満足度調査は、CS調査と呼ばれており、Customer Satisfaction調査を略した言葉です。顧客満足度はPR材料として昨今より重視されるようになっています。

また、従業員満足度調査は、ES調査と呼ばれており、Employee Satisfaction調査を略した言葉です。従業員満足度は人材の有効活用という視点で注目されています。

これらの情報は、事業運営において非常に役立つでしょう。

市場環境が急激に変化する昨今において、既存顧客を継続的に繋ぎとめたり、新規顧客を獲得するためには、自社が提供する製品・サービスを通じて、顧客の期待に応える（もしくは超える）価値を提供することが重要です。

このため、顧客満足度調査を実施し、自社の製品・サービスの評価を把握していくことは、企業の競争力の源泉を評価する活動ともいえ非常に重要なことです。

また、企業の最大の経営資源は「人材」ともいわれます。昨今、「働き方改革」など政府の取組みが注目されていますが、従業員満足度の向上を図ることは、人材の採用・定着や、従業員のモチベーション、成長意欲の向上など、企業の競争優位性を左右する重要な視点と言えます。

従業員満足度は給与（処遇）だけで評価されるものでもありません。

企業理念、経営者の資質、人材育成方針、目標値の設定方法、労働時間、コミュニケーション環境、風土、コンプライアンスなど、様々な視点から企業の内部環境に関する情報を捉え、継続的に改善していくことが重要です。

このため、従業員満足度調査を実施、従業員の職場に対する意識に関する情報を把握していくおくことは、今後ますます重要になってきます。顧客満足度調査・従業員満足度調査を実施すると以下のような目的に役立てることができます。

顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)調査の活用事例

既存事業の戦略策定

・	業績が伸び悩んでおり、顧客の視点から原因を探したい。
・	競合企業と比較して、顧客の視点から自社が優れている点をアピールしたい。
・	自社製品/サービスの改善を図っていくためのヒントを得たい。
・	顧客満足度の向上に取り組んでおり、その効果を検証したい。

新規事業の戦略策定

・	新製品/新サービスの開発を検討しており、顧客満足度から競合となる製品/サービスの課題を探りたい。
・	買収を検討しているが、買収対象先の顧客における評価を知りたい。

既存事業における業績（売上高・利益）の拡大

・	自社の離職率が高い状態が続いており、業績も低迷している。改善策を検討したい。
・	人事制度の見直しを検討しており、従業員の職場環境に対する意識を知りたい。
・	組織風土の改善を図っていきたいと考えており、従業員の意識を知りたい。

人事戦略の策定

・	有能な人材を雇用するためにも、社内環境の整備は重要な経営課題として捉えている。そのため、従業員が社内環境においてどのような点を評価し、どのような点に不満や要望を持っているか、部門毎に違いはあるのかを把握したい。
・	自社の離職率が高い状態が続いており、業績も低迷している。従業員満足度から改善策を検討したい。

顧客満足度調査・従業員満足度調査を依頼すると、具体的には以下のような内容の把握が可能となり、企業の抱える課題の解決に活かすことができます。

顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)調査で把握できること

顧客（顧客企業）からの製品/サービスに対する評価

顧客（顧客企業）の製品/サービスに関する評価を定量的（項目別に5段階評価など）に把握することができます。
また、併せて製品/サービスの良い点・悪い点に関する情報をコメントベースでも把握することができ、顧客の生の声を収集できます。
顧客満足度調査を継続的に実施し、営業所別/店舗別、時系列で比較を行うことにより、製品/サービスの改善や開発に役立てることができます。

また、競合企業の顧客評価に関する情報を収集し、自社の顧客評価と比較することで販売戦略、開発戦略等の検討に活用できます。
この他には顧客満足度を把握することで、買収検討先の評価にも活用できます。

従業員の制度/組織に対する評価

従業員の会社の制度/組織（勤務制度、人事制度、給与制度、人間関係など）に対する評価を定量的（項目別に5段階評価など）に把握できます。
また、コメントベースで評価に関する情報を把握することも可能です。これらの情報を収集することにより、人事制度や福利厚生制度、就業規則等の見直しに活用できます。

調査方法について

顧客満足度調査（CS調査）・従業員満足度調査（ES調査）ではアンケート調査を実施するケースが多いです。また、必要に応じてヒアリング調査を行い、背景要因などを深堀りします。どの方法で調査を実施するかは目的や対象者との関係性（顧客とメール等でコミュニケーションが可能か等）、調査内容に応じて決定します。

アンケート調査は対象サンプル数や対象項目などを設定し、対象者（顧客満足度調査であれば企業のキーパーソンまたは一般消費者、従業員満足度調査であれば従業員）に調査票を配布・回収するか、Webアンケート画面から回答してもらうことにより定量的に情報を取得することができます（アンケート調査についてより詳しく知りたい方は「アンケート調査をしたい」を参照してください）。

ヒアリング調査においては対象者（顧客満足度調査であれば企業のキーパーソンまたは一般消費者、従業員満足度調査であれば従業員）に対し項目に基づいてヒアリングを実施します。
アンケート調査と比べてより定性的な情報の入手（背景要因、回答理由などの深堀り）が可能となっています。

では、顧客満足度調査・従業員満足度調査を委託する場合、具体的にはどのような流れになるのでしょうか

調査の流れ

1. お問い合わせ
まず、調査をしたい内容についてお問い合わせ下さい。電話やメールのいずれでも対応可能です。その際は、調査で明らかにしたい内容や予算、期間をお伝え頂けると具体的な回答が可能です。

2. 打ち合わせ・調査設計
担当者と調査の実施にあたってより具体的に内容の設計、実施費用、スケジュールに関して摺合せを行います。
調査を有効なものにするためには、担当者との摺合せが非常に重要です。このため、可能な限りお打ち合わせをお願いします。

3. 調査企画書・見積書の作成
お打ち合わせの内容や問い合わせの内容（打ち合わせを行う時間がない場合）に基づいて、調査企画書と見積り書を作成します。その内容に問題が無ければ、いよいよ調査を開始することになります。

4. 調査票（調査項目）の設計
調査を実施するにあたって、どのような項目を調査するかが重要です。
顧客満足度、従業員満足度は業界・企業などによって顧客が満足する要素が異なるため、質問項目も変わります。
調査会社に調査項目の設計を依頼する際には、業界知識や自社の状況などを共有した上で設計してもらうことが重要です。

5. 最終調査結果の確認
最終的な調査結果は報告会の実施や報告書の授受によって確認することが可能です。報告会においては調査実施担当者へ調査結果に関する質問ができ、より具体的な内容の把握を行うことができます。調査内容の品質に問題が無ければ、作業は終了となります。

調査委託の流れ