カスタマー エクスペリエンスを理解してマーケティングに活かそう
カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンスとは、商品・サービスの購入・利用に関わる様々な顧客視点での体験を指します。
カスタマーエクスペリエンスに優れていると、リピート顧客の獲得やアップセル(より高価な商品の購入や高価なプランの利用)を実現できる確率が高くなるため、マーケティングの観点において、カスタマーエクスペリエンスを重視する企業が増えています。
カスタマーエクスペリエンスの対象
カスタマーエクスペリエンスの対象範囲は幅広く、購入時のみならず、購入前(商品の認知・リサーチ等)や購入後のサポートまでを含めた購買プロセス全体における顧客体験が対象となります。例えば、カフェでコーヒーを購入する際、そのコーヒーの味や香りももちろん重要ですが、お店の評判や雰囲気、店員の接客態度など商品以外の部分もカスタマーエクスペリエンスの対象に含まれます。
また、近年はデジタル技術が進化を遂げたことで、顧客の購買プロセスが大きく変化しました。これまで店頭に出向き直接購入していた商品の多くは、オンライン上で注文・決済が可能になっています。
こうした背景から、企業はオンライン上のカスタマーエクスペリエンス、すなわちデジタルカスタマーエクスペリエンスをより重要視しなければならなくなっています。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット
カスタマーエクスペリエンスを向上させた際の具体的なメリットを3つ紹介します。
ブランディングに寄与する
高いカスタマーエクスペリエンスを獲得することができれば、顧客はその企業のブランドに対して好印象を持つようになり、他社との差別化や高ロイヤルティの獲得に繋げることができます。
リピーターの獲得
高いカスタマーエクスペリエンスを獲得することができれば、顧客は継続してその企業の商品やサービスを購入する確率が高くなります。リピーターの獲得は積極的な販促活動を行わずとも、継続して商品やサービスを購入してくれるので、企業の長期的な発展には欠かせない存在です。
顧客ファーストを重視し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる努力を続ければ、業績拡大に繋がるでしょう。
カスタマーエクスペリエンス向上のためのポイント
数値化し、改善を図る
カスタマーエクスペリエンス自体は目に見えないものなので、何等かの基準を設けて数値化し、その数値を測定し、改善していく必要があります。
カスタマージャーニーマップを活用する
顧客が商品やサービスを認識し、最終的に購入に至った行動や思考、感情を図で表したものがカスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップを利用することによって、顧客の行動やその心理を理解できるようになるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に繋げることができます。
市場ニーズをとらえる
そもそも市場から求められている商品・サービスがなければ、カスタマーエクスペリエンスを向上させることはできません。顧客のニーズを掴み、それに対応したラインナップを用意することは重要です。なお、ニーズの把握にあたっては市場調査やマーケットリサーチの実施も検討しましょう。