顧客満足度の調査を行う意味、得られること
顧客満足度を調査する事は将来に向けて重要な行動
商品を販売している、飲食を提供されている店舗等、様々な経営をされている方々にとって気になる事といえば、やはり、商品を利用されている方々、食事された方、サービス提供を受けた方がその企業、お店、スタッフ、サービスなどに対し、どのような印象を受けたのかという事ではないでしょうか。
現代はマーケティングの中でこうした顧客に対してリサーチし、それをサービス、経営に活かすということが当然のように行われており、マーケティングを専門に行うリサーチ業者も多くなっています。
企業がこの先どのように事業展開していくのか、また飲食店などでもどういったメニューが好評なのか、小規模にしても大規模にしても調査を行いそのデータを募り,自社に対する顧客満足度を理解しておくということは重要な事です。
商品を売るにしても、サービスを提供するにしても、ユーザーが何を求めて何が足りないと思っているのか、こうしたことを知りたいという事から、企業や店舗でもアンケートを行ったり、メールで利用者の方に確認をとったりして、独自でリサーチを行う所も少なくありません。
しかしここにはその業務に係わる人件費がかかり、効率よく行わないと業務に差し支える事もあります。
多くの企業や店舗ではマーケティングリサーチの業者を利用し、その為ユーザーが求めていること何かこれからどのような方向性で動けばいいのか、また顧客は実際に自分たちのサービスに対し満足しているのかなどをリサーチしてもらうという事を考えるのです。
顧客満足度を調査する事でどのような事がわかるのか、どのように活かしていけばいいのか、上手く活用すれば将来どのような方向性をもって進んでいけばいいのか理解できる行動となります。
顧客満足度の調査の目的は何か把握する
業者、企業等がなぜ顧客に対して満足度のリサーチを行うのか、その一番の目的は顧客をつなぎとめる、維持したいという目的です。
調査によってこれからどのような商品を作ればいいのか、どういうサービスを行いどのような改善が必要なのかということが見えてきます。
商品やサービスに満足だったのか、それとも普通と感じたのか、よくないと感じたのか、その結果によって顧客が自社の商品やサービスをもう一度利用したいと考えてくれるかという指標となります。
満足だったという回答が多いという事なら、顧客の多くがリピートしてくれる可能性が大きくなります。
つまり顧客が期待するサービスや商品開発が間違っていないと確認できます。
逆に満足できかなったという顧客が多いという事は、 顧客が求めている商品やサービスにずれが生じているという事がわかります。
その回答の中で、具体的に「こうだったらよかった」「ここがもう少し改善されれば」などの意見が寄せられていれば、それはこの先の商品開発、サービスの向上に役立つ情報です。
こうした顧客満足度の調査は、 ネットを利用し商品やサービスを提供している企業や店舗にとって、
特に有意義なリサーチとなります。
店舗で実際に顧客の顔を見ながら販売されている場合、よくない手ごたえ、いい手ごたえを実感できる時がありますが、ネットの場合、その声を聞く、顔を見るという事が出来ないのです。
商品やサービスについて実際に直接その動向を掴む、体感できることが少ない販売方法、サービス提供を行っているのなら、顧客の満足度調査は非常に価値あるものと考えることができます。
マーケティングリサーチ会社の選び方は？
本当に欲しい回答や情報を得ることができるのか
顧客の満足度を調べるためにマーケティング・リサーチ業者を利用する企業や店舗がなぜ多くなっているのか、ネットを通じて商品への意見を求めたり、サービスについてアンケートをとったりする事なら、自社でも出来ないことはないはずです。
しかし、自社で行う場合、そのリサーチにかかりきりになる担当者がいない限り、結果がわかる前にやりっぱなしになることもありますし、その結果を視覚化し、わかりやすく表示し商品開発やサービス向上に活かすためのデータができない事も多いのです。
専門的にリサーチを行っている業者の場合、何を意図してどのような事を知りたいのか、その結果をどのように表せば、利用者が知りたい顧客情報を提供できるのかという事を理解しています。
マーケティングについてもリサーチについても、一段階上から考える事が出来るプロだから、顧客の満足度を具体的に表現できる術を持っているのです。
またアンケートなどを自社で実施されたことがあるという企業は感じているかもしれませんが、商品を購入してくれた人、サービスを利用してくれた人にアンケートを実施したり、不特定多数の方にメルマガなどを通じてアンケートをとったりした場合、すべての人がアンケートに回答してくれるという事はありません。
タイミングによってはほとんどが回答してくれないという事もあります。
マーケティング・リサーチ業者の場合、どのタイミングでどのように調査を行えば回答してくれるのかというタイミングについて理解しているため、回答率の高いアンケートが実施できるという点もメリットです。
商品もサービスも飽和状態といっていい世の中でよい商品、良いサービスがなければ顧客が振り向いてくれない時代です。
顧客満足度調査などを有効活用し、将来どのような方向性で動いていけばいいのか、商品開発をしていくべきなのか、しっかりと考える必要があるでしょう。
詳しくはマーケティングリサーチコンシェルジュまで！