顧客ニーズの把握におけるフレームワークの活用

顧客ニーズを把握することは販売戦略上極めて重要

ニーズとは端的に言うと欠乏感のことであり、充足しておらず何かが欠けている状態を指します。販売戦略においては顧客のニーズをいち早く把握し、ニーズに合った商品やサービスを提供することがビジネスを成功させるために必要不可欠です。

もっとも多くの企業が実施している顧客ニーズの把握方法は、直接顧客の声を聞くことです。顧客に商品を使用した際の評価をヒアリングなどによって把握し、得られた顧客情報から新たなニーズを見出し、商品を改良したり、新商品を販売することがビジネスの成功の鍵となるのです。

そしてこのニーズにも2種類あり、一つは顧客が認識している顕在化されたニーズ、もう一つはその人自身が欠乏していることに気づいていない潜在ニーズです。顕在化されたニーズと比べ、潜在ニーズは把握することが難しく、もし他社に先駆けて潜在ニーズを把握することできれば、ビジネスが成功する可能性はより高まるでしょう。顕在化されたニーズを対象とするのか、潜在ニーズを対象とするのかによってもマーケティング戦略は異なってくるでしょう。まずはどのニーズを対象とするのか検討してみるのが良いでしょう。

顧客ニーズの把握方法

顧客ニーズの把握方法としては、一番簡単なのがネットでの口コミやレビューサイトなどへの書き込み、評価を参考にするやり方です。但し、これらの情報は信頼性が低い点も留意しましょう。次に、商品やサービスに関するアンケートを実施する方法です。

この方法は顕在化されたニーズを把握するには非常に有効な手段ですが、潜在ニーズを把握するのは簡単ではありません。さらに顧客などに対するヒアリング調査の実施する方法があります。この方法であれば、より深い内容についてヒアリングを行えるため、潜在ニーズの部分に踏み込める可能性が高くなります。このため、費用と時間を考慮しながら、どの方法を選択するのか検討してみる必要があります。

また、顧客ニーズを把握するにあたって、注意すべき点としては、1つの意見をどれだけ参考にするかです。調査を実施した際、対象者が実際のことより評価や意見を誇張している可能性もある一方、まだ多数の人物が認知していない潜在ニーズを述べている可能性もあり、調査を実施する側がどのように意見を解釈するかが重要となります。このため、マーケティング担当者のセンスが問われることになるでしょう。

顧客の意見をフレームワークで分析

調査等を実施して、顧客ニーズの把握に努めているものの、大量にある情報をどのように活かしていいのかわからないといった方もいるでしょう。その場合には、フレームワークを活用し、情報を整理し、分析してみることがお奨めです。

フレームワークは情報を分かりやすく整理する枠組みのことです。フレームワークを導入すると会社の誰が情報を集めてきたとしても、フレームワークによって情報を整理して会社全体で共有できます。例えば顧客の分類、アンケートや意見の分類などにフレームワークを設けてみるのがよいでしょう。顧客の分類の場合、性別や年齢、購買頻度といった基準で分類を行い、情報を整理することによって、顧客分析を行いやすくなるでしょう

また、顧客からのアンケートや意見の分類についても、顧客の属性やアンケートでの評価レベル、意見の参考度合い等によって分類を行うことによって、ある程度傾向が分かってくるかもしれません。

うまくフレームワークを活用することによって、顧客ニーズの把握に努め、業績拡大に繋げましょう。

 

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