ニーズ調査とは？潜在・顕在ニーズの違いから具体的な実施方法まで詳しく解説
変化の激しい昨今の市場において、顧客の「本当に欲しいもの」を見抜くのは容易ではありません。そこで重要になるのがニーズ調査です。
目まぐるしく変化する世の中においては消費実態・需要動向調査などを実施し、消費者の嗜好やライフスタイルを正確に把握しなくては、適切な事業戦略を立案できません。
変化の激しい世の中だからこそ、顧客が求めるものや隠れた欲求を明らかにするニーズ調査が重要です。ニーズ調査は、新規事業のスタートダッシュや既存事業の利益拡大などを成功へ導くために欠かせないリサーチ手法です。
この記事では、ニーズ調査の基本から具体的な手法、そして成果につながる活用方法まで、貴社のマーケティング戦略を成功に導くため解説します。
ニーズ調査とは
ニーズ調査とは顧客が製品・サービスの利用時に感じている不満や要望を把握し、新製品・サービスの開発や改善に活用するためのものです。
自社や競合のサービスや商品が、どのような層に購入・利用されているのか、どのようなシーンで利用されているのか、なぜ購入されているのかなど、ユーザーの視点や考えを把握もニーズ調査に含まれます。
また、企業がユーザー視点を意識するには限界があるため、実際に顧客の生の声を聞き、製品・サービスの開発や改良に役立てることも可能です。
さらにニーズ調査を実施し、その結果を役立てることによって最終的には顧客満足度の向上や競争力の強化も期待できます。
ニーズ調査の目的・役割
ニーズ調査の目的は顧客や消費者が抱える課題や要望を明らかにすることにより、製品やサービスの開発・改善や、有効なマーケティング戦略の立案に役立てることです。
ユーザーのニーズを調査することによって、ユーザーが何に不満を感じているか、どのような価値を求めているかをより具体的に把握できます。その結果、製品やサービスの開発・改善の方向性が明確になり、企業は顧客の期待に応える製品やサービスを生み出しやすくなる効果が期待できます。
また、ニーズ調査は顧客自身が気付いていない潜在的なニーズを発見できる可能性があり、その結果、新市場の開拓や競争優位性の確立、ブランド力の上昇などに繋げていくことができるかもしれません。
ニーズの種類
ニーズと一口にいっても、実際には2つの種類に分けられます。それぞれに特徴や違いがあり、それを理解しておくことで、より効果的なニーズ調査が可能になります。
これからニーズ調査を行う場合は、まずその種類と違いをしっかり把握しておくことが大切です。
潜在ニーズ
潜在ニーズとは、顧客や消費者自身がはっきりと自覚していない段階の欲求を指します。つまり、何かしら欲求はあるものの、顧客や消費者自身に明確な自覚がないため、何が欲しいのかを理解・意識できていない状態です。
日常生活の中で「なんとなく使いにくい」と感じているものの、具体的な改善点を言語化できない場合や、実際には不便であってもその気持ちに気が付かず、改善が必要とも感じていない場合などが該当します。
もし、他社の把握していない潜在ニーズをつかむことができれば、顧客の隠れた欲求を捉えた新製品やサービスの上市、ひいては売上・収益の大きな拡大に繋げることができるかもしれません。
なお、こうした潜在ニーズを把握するには、対消費者向けの場合、グループインタビューや行動観察調査などを通じ、無意識の行動・会話から探ることが有効です。
顕在ニーズ
顕在ニーズとは、顧客や消費者が具体的に欲しいものを自覚している段階の欲求を指します。
例えば「高性能な最新カメラが搭載されたスマートフォンが欲しい」「もっと軽量なパソコンが欲しい」など、明確に欲求を認識している状態です。
この段階では顧客は何を求めているかがはっきりしており、明確な問題・欲求の解決策を積極的に探しているため、商品やサービスの比較検討・購入といった行動に直結しやすいのが特徴です。
企業側は顕在ニーズを把握することによって、顧客が求めている機能やスペックなどを的確に提供できるようになります、
なお、顕在ニーズは市場規模調査、ユーザー調査などで把握を行うことが有効であり、これらの調査で得られた情報をもとにマーケティング戦略を立てることによって、さらなる顧客獲得に繋げることも可能です。
ニーズ調査を行うメリット
ニーズ調査を行うメリットは大きく3つ挙げられます。いずれも企業が業績を維持・拡大するうえで重要です。実施する目的を明確にするためにも、どのようなメリットがあるか把握しておきましょう。
新しい商品・サービスの開発に活かせる
ニーズ調査を行うことによって、顧客がどのような製品やサービスを求めているか具体的に把握できるため、市場に求められる新製品・新サービスを開発しやすくなるのが大きなメリットです。
例えば、一般消費者向けの製品・サービスを手掛ける企業の場合、ターゲットとなるユーザーの年齢や性別に対し、生活スタイルごとに異なる好み・関心・購入動機といったニーズに関する情報を調査によって把握することにより、市場で受け入れられる可能性のある製品やサービスの特徴が見えてきます。
こうした情報を基に開発を行うことによって、自社内の思い込みや担当者の独自判断をもとに進めるよりも、顧客のニーズを捉えた製品・サービスを提供しやすくなります。特に新規参入のような未知の領域へ展開する際、ニーズ調査は非常に有用です。
既存製品・サービスの改善に役立つ
ニーズ調査は、顧客が実際に求めているポイントや不満に感じている部分を明確に把握できるようになるため、既存の製品・サービスを改善する際にも役立ちます。
製品やサービスを利用する顧客から、具体的な要望や改善点等に関する情報を調査によって把握することにより、開発側が想定していなかったテーマが明らかになるかもしれません。また、自社内では想定しなかった思いがけない改善アイデアが得られる可能性もあり、顧客のニーズに合致した改善が可能となります。
こうした取り組みを行うことにより、既存顧客の満足度向上やリピートの獲得に伴う売上向上、新規顧客獲得による売上向上につなげることが可能です。
想定外のニーズを発掘できる
ニーズ調査を実施することにより、企業が想定していなかった新たなニーズを発見できる点も大きなメリットです。
ヒアリングやアンケートなど様々な手法によるニーズ調査の過程を通じて、顧客自身も認識していなかった欲求や要望が明らかになることがあります。
例えばグループインタビューでは、参加者同士が製品・サービスの使い方や悩み、製品・サービスへの不満に関する会話を行う中で、普段は意識されないような意見が引き出されることがあります。
このように新しいニーズを発掘できれば、新市場の開拓や注力ターゲットの変更などにつながり、他社に先駆けたビジネスチャンスの獲得、顧客の囲い込みといったことが実現できるかもしれません。
ニーズ調査の具体的な方法
顧客のニーズを調査する方法はさまざまありますが、代表的なものとして「ヒアリング調査」と「アンケート調査」の2つが挙げられます。それぞれの具体的な方法を紹介します。
ヒアリング調査
ヒアリング調査は、対象者から直接話を聞いて、具体的なニーズや課題を深掘りする手法です。
代表的な方法として、下記のような手法が挙げられます。
デプスインタビュー：個別に詳細を聞き取る
グループインタビュー：複数人で座談会形式の意見交換を行う
一対一で行われるデプスインタビューは、ヒアリング対象者の考えや意見について深く掘り下げてヒアリングを行うことができるため、表面的な回答にとどまらない本質的なニーズを把握できます。
一方、グループインタビューでは、参加者同士で他人の意見に刺激され合うことで、多様な視点や潜在的な要望を引き出せます。
アンケート調査
アンケート調査は、対象となる顧客に対して、事前に用意した質問に回答してもらう手法です。アンケート調査を実施することにより、製品やサービスに対する要望や改善点、興味・関心の傾向を把握できます。
調査設計の段階では、どのような情報を得たいのか目的を明確にして、ターゲットとなる属性や質問内容を具体的に決めていくことが重要です。例えば一般消費者向けのアンケートの場合、年齢や性別、家族構成、世帯年収など細かく条件を設定するほど、より精度の高い分析が可能になります。
また、アンケートはWebや紙などで実施でき、短期間で多くのデータを集められるのがメリットであり、「製品やサービスを知った経路」や「購入・導入理由」、「満足度」などの項目を定量的に把握するのに適しています。
また、アンケート調査では記述式での回答も可能であり、定性的な情報を収集することも可能となっています。
ニーズ調査の手順
ニーズ調査を行う際は、まず調査の目的を明確にしましょう。
調査目的が不明瞭だと適切に調査を設計できず、必要な情報を収集することができません。その結果、求めていた情報を得られず、コストをただ浪費するだけになってしまうかもしれません。
まずは目的を明確にした上で、インタビューやアンケート、行動観察、SNS調査など、調査目的に応じて適切な手法を選択しましょう。また、調査手法と関連する調査対象についてもどのような層とするのかも併せて検討しましょう。
調査手法と調査対象を設定した後は、調査の具体的な内容（設問内容、対象数等）を設計しましょう。設計が終わったらいよいよ調査の実施です。
調査実施後は得られた情報を分析し、顧客の欲求や潜在的な不満、想定外のニーズなどに関する情報を抽出し、今後の戦略に役立てましょう。
ニーズ調査を行う上での注意点
ニーズ調査を行う上で、いくつか押さえておきたい注意点があります。注意点を把握しておかなければ、調査を実施しても十分な成果を得られないかもしれません。以下の注意点に留意し、調査実施の検討を進めましょう。
調査目的と把握したい情報を明確にする
ニーズ調査を実施する際、まず調査目的を明確化することが大切です。「新商品開発のため市場を知りたい」「既存製品の改良点を把握したい」など、何を目的にニーズ調査を実施するかによって調査内容・手法も変わってくるためです。そして、「どのような情報を把握したいのか」「どのような顧客に対するニーズをより把握したいのか」など、把握したい情報を明確にすることも重要です。
例えば新商品の開発に役立てたい場合、顧客が既存商品にどのような課題を感じているのか、それは性能なのか、価格なのか、デザインなのか、全てなのか、調査を行うにあたってどのような情報が必要になるのか事前に検討しておく必要があります。
目的や把握したい情報が曖昧だと調査を進めていくうちに、追加で行う調査が増えていき、
結果的にコストをかけたものの、必要な情報を得られなくなってしまうかもしれません。
調査期間を明確にする
実際に調査を実施する際は、調査期間を明確に定めることが重要です。
特にアンケート調査の場合、期間が曖昧だといつまでに回答すればよいのか分からず、回収率が下がる原因になります。回答を依頼する際には具体的に期間を示し、明記することによって、回答者からの協力を得やすくなります。
また、事前に調査開始日と終了日を決めておくことによって、関係者間で認識を統一できるため、スケジュール管理がしやすくなるメリットもあります。
目的に合った適切な調査方法を選択する
調査の実施にあたっては、目的に応じて適切な調査方法を選ぶことが重要です。
例えば、顧客からより深い内容の情報を得るにはインタビューやグループインタビューのようなヒアリング調査が有効です。一方、定量的に顧客の意識や満足度を把握したい場合はアンケート調査が適しています。
目的と手法が合致していないと、調査で得られた情報が目的に対して十分なものにならず、そうした情報をもとに戦略を検討すると、誤った判断に繋がるリスクがあります。的確にニーズを把握するには調査対象や得たい情報の性質から、最も適した方法を選択することが重要です。
ニーズ調査を自社で行うか外部へ委託するか
ニーズ調査を行う際は、外部の専門業者（市場調査会社）へ委託するのがおすすめです。
ここまでに説明してきたように、顧客の多様なニーズを把握していくためには、最適な調査内容（対象や項目など）の設定を行わなければなりません。目的に合った調査結果を得る、質の高い情報を収集するには、高度な知識と経験が必要です。
もちろん、自社で調査を実施することも可能ですが、専門的なノウハウがないまま進めてしまうと、得られたデータの正確性や信頼性に不安が残ることもあります。
その点、専門業者に依頼すれば、過去の事例やノウハウを生かした効果的な調査を行ってもらえます。特に自社で未経験領域を対象とした調査については、専門業者である市場調査会社への業務委託がおすすめです。
ニーズ調査結果の分析・活用方法
ニーズ調査を実施した後は、調査結果を適切に分析して実際にマーケティング活動に生かすことが大切です。
ただ情報を集めるだけでは意味がなく、自社にとって有益なポイントを見つけ出し、新製品・サービスの開発や既存製品・サービスの改善につなげてこそ、調査の価値があります。
例えば収集した情報から顕在ニーズ・潜在ニーズを区別し、それぞれのニーズを詳細に深掘ることによって、新たな市場機会の獲得に繋げることが大切です。
最終的には、分析した結果をもとにニーズ獲得を目的にした有効なマーケティング戦略の立案、そして事業拡大に繋げていきましょう。
まとめ
ニーズ調査は、有効なマーケティング戦略を立てるために非常に重要な施策です。
ただし、やみくもに調査を実施しても意味はありません。目的を明確化せず、調査手法を誤ると、時間やコストが無駄になるだけでなく、不正確な情報に基づいた判断により、事業に悪影響を及ぼす可能性もあります。
調査目的や内容を明確にし、内容に適した調査手法を選択すること、そして得られた情報を分析し、有効に活用することが、ビジネス成功の確率を大きく高めます。
ニーズ調査は自社で実施することも可能ですが、的確な調査設計や情報収集等には経験・知識が必要になるため、専門業者へ委託を行うのがおすすめです。
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