マーケティングの成功は顧客分類から

マーケティングは顧客価値の創造

マーケティングの目的は、顧客の観点から価値のある製品やサービスを提供し、その情報を効果的に伝達することで、売上を伸ばす仕組みを作り出すことです。また、顧客に価値のある製品やサービスを提供し、顧客との信頼関係を醸成していくための活動でもあります。

マーケティングを成功させるためには、顧客との関係性にフォーカスし、顧客をよく知ることが大切です。具体的には自社や自社製品、サービスに対する顧客認知の把握、加えて、顧客の属性や購買傾向などもつかむ必要があります。

認知に関しては、企業や商品に対するイメージや好感度などがブランド認知と呼ばれ、マーケティングを行う際に注視されています。また、その商品やサービスに対する信頼性や快適性、使いやすさに関する認知を把握することも大切です。この他、純粋想起と呼ばれ、回転ずしといえば〇〇、といったようにカテゴリーから真っ先に想起されるブランドであるかも顧客の認知に関わる部分です。

このように、顧客からどのように認知をされているのか把握することは、マーケティングを行う上で重要であり、優先度を高くして取り組むべき内容といえるでしょう。

顧客分類の基本

マーケティングを行う上では、顧客からどのように認知されているか把握することも重要ですが、どのような顧客層をターゲットとしていくかも重要です。その際に有効なのが、顧客分類です。顧客分類は、顧客の階層化、あるいは顧客セグメンテーションなどとも呼ばれ、顧客を利用頻度や購入金額などで優先順位をつけて分類し、さらに属性によってグループ分けすることが一般的であり、分類例としては優良顧客、一般顧客、自社を知っている見込み客、自社を知らない見込み客、商品やサービスに今のところ必要性を感じていない潜在顧客、顧客を5段階に分ける方法が挙げられます。

自社のサービスに好印象を持ってくれている顧客でも、頻繁に利用する人もいれば、半年に1回程度の利用という人もいます。あるいは一度利用したあと、何らかの事情で離れてしまったり、サービスは知っているけれど一度も利用したことのない人もいます。

このように顧客の行動は様々であり、タイプによって最適なマーケティング活動を行う必要あります。このため、タイプ別に顧客の属性(特徴)をつかむことが必要になります。

属性の種類としては居住地域があります。また、年齢や性別、職業、さらには家族構成といった属性はよく用いられます。さらに、顧客のライフスタイルを視点として、趣味や価値観、好みなどによって分類を行うこともあります。こうした顧客属性と購買動機や購買頻度、購買方法などをセットで分析し、特徴を掴むことにより、分類ごとのグループに応じた効果的な集客・広告戦略を立てることができるようになるのです。

顧客分類を生かしたマーケティングの成功例

顧客分類を行い、分類したグループごとの特徴をつかみ、成功した事例を見てみましょう。その企業はファミリーレストランを運営し、かつては業績好調でしたが、売り上げにやや陰りが出ると、お得なランチセットや健康志向といった企画を打ち出しました。

しかし、新鮮味がとぼしかったことに加えて、複雑なメニューや価格設定に顧客が混乱し、徐々に支持を失いました。顧客の視点を失って、自社の都合で商品開発をしてしまった、さらにどの顧客層をターゲットにしているのか方針が一定していなかったことなどが原因です。

その後、ブランドを原点回帰させ、子ども連れの女性客、ファミリー層をターゲットに据え、女性が子どもを連れて来店しやすいよう店舗レイアウトの変更や独創性のあるメニューの開発、SNSなどによる情報発信等の取り組みにより、業績はV字回復を果たしました。

このように、顧客分類によるマーケティングは有効ですが、分類を行うには顧客に関する情報収集が必要であり、そうした作業が手間だと感じる企業もあるでしょう。そんなとき、頼りになるのが市場調査会社です。高い専門性や信頼性は有し、必要な情報収集や分析に対応します。こうした市場調査会社をうまく活用しながらマーケティングを行い、業績の拡大に繋げましょう。

 

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