覆面調査とは、「ミステリーショッパー」とも呼ばれ、利用者と同じ目線で従業員の接客内容、サービスなどの良し悪し、店内環境など、事前に定めた調査項目に沿って評価を行う調査を示します。調査項目は、「入店時の挨拶」「スタッフの身だしなみや言葉遣い」「商品知識や提案力」「レジ対応の正確さ」「料理の提供スピード」「店舗やトイレの清掃状況」など、業態や目的に応じて細かく設定されます。

フランチャイズ店やチェーン店などにおいて、マニュアルやルールなどを設けて店舗運営を行っていても、そのマニュアルやルールが守られていなければ、運営方針のもと定めたサービスレベルを維持することはできません。

また、本社の従業員が定期的に訪れて状況を把握しようとすると、従業員の評価に繋がりますので、その時だけ丁寧な対応をするといった事態も懸念されます。 そのため、外部の調査会社に委託して調査を実施するケースが多くなっています。

外部委託による調査の最大の目的は、顧客目線での「リアルな実態」を客観的に把握することにあります。これにより、店舗ごとのサービス品質のバラつきや、本部が把握しきれていない現場の課題を可視化できます。 調査結果は、単に問題点を指摘するだけでなく、評価すべき良い点（グッドポイント）もフィードバックされるため、従業員のモチベーション向上や接客意識の改善にも繋がり、最終的な顧客満足度（CS）の向上を目指します。

調査は通常、①調査目的の明確化と調査項目の設計、②店舗のターゲット層に合った調査員の選定、③調査員による店舗利用と評価、④調査会社によるレポートの作成・分析、という流れで進められます。 飲食店やアパレルなどの小売店のほか、ホテル、銀行、クリニック、ガソリンスタンドなど、対面での顧客サービスが重要となる多くの業種で活用されています。

なお、ミステリーショッパー（覆面調査）は「ミシュランガイド」が世界的に有名で、日頃の接客サービスや店舗の雰囲気を把握するために覆面調査員を店舗に派遣したことが起源と言われています。